Pre podnikateľov je nevyhnutné definovať dobré postupy poskytovania služieb zákazníkom a klientom. Aj keď existujú určité individuálne princípy kvalitnej starostlivosti o zákazníka, existujú aj stupne a rozdiely medzi štandardmi služieb zákazníkom poskytovanými v rôznych priemyselných odvetviach a v rôznych cenových bodoch. Majitelia firiem, ktorí si chcú udržiavať dobré vzťahy s klientmi a zákazníkmi, musia rozvíjať a neustále kontrolovať svoje vlastné procesy služieb zákazníkom.
Definovanie zákazníckeho servisu
Podniky nielen vyrábajú a predávajú tovar alebo ponúkajú služby. Taktiež aktívne pracujú na uspokojovaní potrieb zákazníkov. Zákaznícky servis je spôsob, ktorým spoločnosť identifikuje a uspokojuje potreby zákazníka prostredníctvom svojich interakcií s týmto jednotlivcom.
Zákaznícke služby začínajú ešte skôr, ako sa uskutoční predaj, pričom riadiaci pracovníci spoločnosti, manažéri a zamestnanci vyvíjajú obchodné praktiky zamerané na potreby potenciálneho klienta alebo zákazníka. To môže znamenať vytvorenie webovej stránky alebo maloobchodu, v ktorom je ľahká navigácia, alebo zameranie na užívateľsky prívetivý dizajn produktu. Členovia obchodného tímu potom poskytujú služby zákazníkom porovnávaním potenciálnych zákazníkov s vhodnými produktmi a službami. Po predaji môžu členovia predajného tímu alebo iní špecializovaní zástupcovia poskytnúť podporu a pomoc pri riešení akýchkoľvek problémov alebo obáv, ktoré môže mať zákazník.
Prvky dobrého zákazníckeho a klientskeho servisu
Kvalitný zákaznícky servis sa stane, keď sa podnik zaviaže uspokojovať potreby všetkých svojich zákazníkov. V ideálnom prípade je zákaznícky servis votknutý do firemnej kultúry a je prítomný v každej fáze obchodno-zákazníckeho vzťahu:
Identifikácia potrieb klienta alebo zákazníka: Dobrý predajca môže pomôcť budúcemu klientovi alebo zákazníkovi identifikovať to, čo potrebuje alebo chce, a to tým, že si bude musieť urobiť čas a venovať mu pozornosť. Keď člen predajného tímu lepšie rozumie okolnostiam potenciálneho zákazníka, je v lepšej pozícii pre ponúkanie nápadov a riešení a pre ukončenie predaja.
Etický predaj: Etický predajca „nepredáva“ zbytočné produkty alebo služby perspektívnemu záujemcovi. Kvalitný zákaznícky servis znamená, že predajca počúva zákazníka, zohľadňuje rozpočet zákazníka a vydáva príslušné odporúčania. V niektorých prípadoch môže predajca dokonca sprostredkovať vyhliadku na predaj konkurencii, ktorá dokáže lepšie vyhovieť potrebám vyhliadky.
Vzdelávanie a školenie: Znalí predajcovia a zástupcovia zákazníckych služieb sú schopní lepšie slúžiť zákazníkom a klientom. Majitelia firiem, ktorí investujú do školení pre svoj štáb, získavajú ovocie v podobe spokojných zákazníkov a šťastných zamestnancov.
Reakcia na obavy klientov: Majitelia úspešných firiem sa chcú ubezpečiť, že klienti a zákazníci dostanú rýchle odpovede na ich otázky a problémy budú rýchlo vyriešené. Vedenie spoločnosti by malo byť navyše pripravené analyzovať vstupy zákazníkov a vykonávať zmeny v politikách, postupoch a produktoch tak, aby vyhovovali potrebám zákazníkov.
Rozvoj dlhodobého obchodného vzťahu: Úspešné podniky nadväzujú dlhodobé vzťahy so zákazníkmi. V mnohých prípadoch to môže znamenať vzdanie sa krátkodobého predaja a ziskov v nádeji, že si zákazník získa dôveru a lojalitu. Nakoniec môže dlhodobý zákazník pre podnik predstavovať vyššie zárobky vo forme prebiehajúcich predajov, ako aj odporúčaní z úst.
Bežné výzvy v oblasti služieb zákazníkom a klientom
Väčšina majiteľov malých firiem chce skutočne ponúknuť svojim zákazníkom a zákazníkom vynikajúce služby. Politiky a procesy spoločnosti však niekedy môžu sťažiť poskytovanie služieb najlepšej kvality. Tieto zle zvážené procesy môžu navyše narušiť vzťahy so zákazníkmi.
Tu sú niektoré bežné výzvy, ktorým spoločnosti čelia, keď sa snažia poskytovať vynikajúce služby:
Problémy s kvalitou: Ak podnik predá produkt alebo službu zlej alebo nerovnakej kvality, prekonanie problémov so zákazníkom bude takmer nemožné. Majitelia firiem musia svojich zamestnancov správne zaškoliť a implementovať procesy kontroly kvality, aby zabezpečili, že zákazníci a klienti dostanú to, za čo zaplatili.
Zlé procesy: Všetky podniky musia vyvinúť procesy, ktoré zlepšia efektívnosť a ziskovosť. Zásady alebo postupy však môžu mať neželané následky vrátane nedostatkov v službách zákazníkom. Napríklad, ak majú obchodní zástupcovia kvótu kontaktov, ktoré musia každý deň nadviazať, bude možno potrebné tento počet upraviť, aby zástupca mohol tráviť čas odpovedaním na otázky potenciálneho zákazníka alebo riešením spätnej väzby. Ak je zamestnanec nútený zanedbávať perspektívneho alebo súčasného klienta, pretože pracuje podľa neprimeraného časového harmonogramu, utrpí zákaznícky servis. Frustrácia zákazníkov môže časom poškodiť firmu.
Nedostatok kvalitného obsahu: Zákazníci sú frustrovaní, keď nevedia, ako správne zostaviť, používať alebo vyriešiť problémy s produktom. Majitelia firiem by sa mali ubezpečiť, že návody na obsluhu a zdroje na zostavenie, ako sú diagramy a videá, sú vysoko kvalitné a ľahko pochopiteľné. To isté platí pre poskytovateľov služieb, ktorých klienti nemusia byť oboznámení so svojimi zásadami, postupmi a ponukou služieb. Spoločnosť na čistenie domov môže napríklad poskytnúť novým klientom jednoduchého sprievodcu službami (tj. Čistenie okien nie je zahrnuté v štandardných sadzbách) a možnosťami (tj. Organickými alebo neparfumovanými čistiacimi prostriedkami) ponúkanými klientom.
Problémy s prístupnosťou: Majitelia firiem by mali zvážiť, aké ľahké je pre klienta alebo zákazníka získať pomoc, keď ju potrebujú. Na každej stránke by mali byť minimálne viditeľné kontaktné informácie alebo odkaz na kontaktné informácie. Ďalšou frustračnou oblasťou pre mnohých zákazníkov a klientov je možnosť kontaktovať sa, keď sa vyskytne problém, a to spôsobom, ktorý vyhovuje jeho potrebám. Podnik, ktorý ponúka obmedzené hodiny služieb zákazníkom alebo ponúka iba jeden spôsob komunikácie, napríklad e-mailovú adresu, a ktorý nemá dostatočný počet zástupcov služieb zákazníkom, si pravdepodobne vytvorí zlú povesť, ktorá nakoniec poškodí predaj spoločnosti
Zle vyškolený personál: Je chybou vlastníkov firiem považovať oddelenie služieb zákazníkom za dodatočný nápad. Kompetentní odborníci na zákaznícke služby sú vynikajúcimi komunikátormi a riešiteľmi problémov. Sú tiež schopní udržiavať chlad pod tlakom. Podniky by mali pripraviť úvodné a priebežné školiace programy pre pracovníkov zákazníckych služieb.
Oslobodený personál: Zástupcovia zákazníckych služieb by mali mať schopnosť prijímať nezávislé rozhodnutia o najlepšom spôsobe pomoci klientovi alebo zákazníkovi. Ak majú zástupcovia povolené iba prečítať scenár alebo musia volajúceho odkázať na nadriadeného, ak si zákazník želá vrátenie peňazí alebo kompenzáciu za problém, bude pravdepodobne frustrovaný ako zákazník, tak aj zástupca. To má za následok nízku morálku zamestnancov a poškodený vzťah s klientom.
Nedostatok následných opatrení: Proces predaja sa nekončí, keď klient alebo zákazník dostane službu alebo produkt. Podobne kontakt s pracovníkom zákazníckeho servisu na riešenie problému alebo otázky neznamená, že problém bol vyriešený. Niektorí zákazníci jednoducho nemajú čas ani energiu na riešenie pretrvávajúceho problému. Títo jednotlivci sa môžu rozhodnúť, že produkt jednoducho vrátia alebo ho odpíšu ako stratu pred prevodom svojej firmy na konkurenciu.
Ďalšie úvahy
Zásady a postupy poskytovania služieb zákazníkom sa môžu a mali by sa vyvíjať. Softvérové systémy predaja a zákazníckeho servisu môžu uľahčiť sledovanie kontaktov so zákazníkmi, čo umožňuje vlastníctvu a správe spoločnosti kontrolovať trendy, vzorce a efektívnosť konkrétnych zamestnancov pri uspokojovaní potrieb zákazníkov. Keď majiteľka podniku získa viac informácií o svojich zákazníkoch a ich správaní, bude v lepšej pozícii, aby mohla upravovať svoje obchodné postupy a zlepšovať vzťahy.